PROBARE – Programa Brasileiro de Auto Regulamentação

O PROBARE – Programa Brasileiro de Auto Regulamentação é constituído pelo Código de Ëtica e Maturidade de Gestão.

O Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado com Relacionamento com Clientes e Consumidores no país – ABEMP, ABRAREC e ABT que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos consumidores e aos clientes contratantes.

Este Código de Ética abrange as atividades de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC e Telemarketing.

A Maturidade de Gestão é definida por dois conceitos:

1 – Enquadramento dos Níveis: o que se procura é a partir de uma visão global da Central de Atendimento, enquadrá-la em um dos níveis de maturidade de gestão. Esta análise deve levar em conta aspectos sistêmicos de gestão. Ocorrências pontuais de não-conformidades devem ser encaradas como indicações de não-conformidades sistêmicas.

2 – Avaliação das práticas de gestão: o que se procura são evidências de conformidade quanto ao objetivo dos requisitos. Caso se constate que o objetivo total dos requisitos foram atendidos, apesar de alguma discrepância pontual e localizada, deve-se tirar as conclusões com base no alcance dos objetivos.

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